保险日｜广东平安产险张小春：提供“新市民”有温度金融服务

今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，分享广东金融服务高质量发展的相关情况。本期嘉宾为平安产险广东分公司党委书记、总经理张小春。

(资料图片)

张小春表示，支持实体经济发展是金融业的使命担当。针对经济高质量发展对金融提出的要求，广东平安产险坚定推进业务转型升级，持续提升“省心、省时、又省钱”的理赔服务质量，为经济社会高质量发展及民生保障贡献平安力量。

平安产险广东分公司党委书记、总经理张小春 。受访者供图

为企业出海保驾护航

进一步扩大跨境电商相关保险覆盖面

南都·湾财社：今年以来，广东跨境金融发展迎来新机遇。保险公司如何抢抓跨境金融发展机遇，强化跨境类保险产品的供给与创新？

张小春：随着我国跨境电商交易规模持续扩大，企业在出海过程中因不熟悉海外规则、缺乏专业法律顾问频繁遭遇封号、纠纷等海外风险。为有效提升企业海外风险防范和应对能力，2022年10月，平安产险广东分公司创新研发“电商申诉保险”产品并完成全国首单落地，有效分散跨境电商企业海外风险，降低维权成本，是金融支持跨境电商企业强化抗风险能力的首次实践，成功入选商务部“金融服务”类外贸新业态优秀实践案例。

另外，此前平安产险广东分公司已多次推出跨境电商相关保险产品，例如出口产品责任保险、商业综合责任保险、知识产权海外侵权责任保险等，为多家中国跨境电商的企业和平台提供风险保障，为企业出海保驾护航。

后续，平安产险广东分公司将进一步扩大跨境电商相关保险的承保覆盖面，继续优化承保和理赔条件，让跨境电商企业享受到更精准、更专业、更省心的服务。

聚焦保险产品创新

满足“新市民”多样化的金融消费需求

南都·湾财社：如何做好“新市民”各类服务，保障“新市民”安居乐业成为近年来金融业的新命题。贵公司如何为“新市民”提供更适配的风险保障产品？未来，保险业还可以从哪些方面着力，做好“新市民”生活场景的各类保险服务？

张小春：针对广东省内4000万新市民的金融服务，促进保障“新市民”安居乐业，增强其获得感和归属感，前期平安产险广东分公司已经在协同总部、同业进行了专项主题的深入探讨。

“新市民”涵盖我们身边的快递员或外卖小哥、服务家庭的家政服务人员、生产车间的工人、城市的网约司机以及随子女定居的老人等，其在保险“新市民”享有的金融服务方面，我们聚焦各类客群的需求痛点创新打造"平安心安"系列产品，旨在满足新市民多层次、多样化的金融消费和保险保障需求。

该系列产品涵盖新职伤系列、新居家系列，新健康系列。该系列产品结合外卖骑手、网约车司机、家政人员及等不同职业的工作特性人员提供保险保障。该产品具有性价比高、保障全面、专属定制、理赔便捷等特点。同时，产品投保简便，消费者打开平安好车主App，搜索“平安心安”即可参与保障，多款套餐灵活选择，满足务工风险防范需求。

未来，针对广州新市民保险的发展，我们在行业协同，重点开发惠民、专属的健康保障，在“新市民”的医疗健康、用药服务方面升级，持续开发有温度的保险，为经济社会高质量发展及民生保障贡献平安力量。

切实保护消费者权益

多措并举提升消保工作质效

南都·湾财社：消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？有何成效？

张小春：一是建立垂直管理体系。自2021年起，广东平安产险持续加强消保体制建设，全省建立了自上而下的消保垂直管理体系，确保消保工作层层落实。一方面，成立了消保工作事务委员会，由一把手担任主任委员、分管副总经理任执行主任，负责统筹部署全辖消费者权益保护工作，定期召开消委会。另一方面，分支机构成立消保工作领导小组，负责牵头组织本机构开展消保工作，压实属地主体责任。

二是加大消保资源投入。广东平安产险成立消保部作为一级独立专职部门，牵头推动全辖消保工作。消保资源保障更有力，其中专项费用支持增加43.5%，消保专职人力增长11%，确保消保工作有效实施。不定期通过线上直播、线下现场培训等形式，分层分级开展普适性及专项性消保培训，提升消保工作人员的消保意识和工作能力。

三是强化制度保障。积极响应监管要求，锚紧制度建设“补全修细”目标，围绕体制机制、监督检查、操作服务、宣传教育、纠纷化解等五个方面，及时新增修订22项消保制度，基本涵盖了事前审查、事中监控、事后监督的全流程管控。通过知鸟平台和平安网盘两种线上维度建立消保制度库，实现监管部门、公司总部、分公司多层级分类型搜索路径，随查随用，推进消保制度全辖运行。同时不断健全消费投诉处理考核评价体系，将消费投诉处理情况纳入三级机构综合绩效考核指标体系，通过正向激励和负面约束方式，进一步强化消保工作的责任意识。

坚持传统与智能服务并行原则

提供“有温度”的适老化金融服务

南都·湾财社：保险业适老化服务如何精准满足银发群体需求？贵公司在推进保险服务“适老化”方面具体采取了哪些举措？

张小春：广东平安产险坚持传统与智能服务并行原则，在推行智能服务的同时，围绕制度建设、服务改造、宣传教育等多方面积极探索推出一系列适老化服务举措，确保传统服务兜底保障到位。

一是在95511客服热线服务方面，针对老年人制定《平安财险热线老年人服务手册》，制定相应的服务标准和举措。经统计，60周岁以上保险消费者平均接通时长4.2秒，优于常规客服。

二是在网点适老化服务方面，针对老年人及残障人士制定老年人、残障人士服务规范。全省网点100%开通老年绿色服务通道，配置长者关怀区提供老年人专属服务，敬老服务窗口提供老年客户办理业务，配置金融宣教区、健康服务区、茶水休息区，配置爱心响铃、助听器、爱心座椅、老花镜/放大镜、轮椅/拐杖等助老服务设施，通过智能设备、体检设备等物资，提供多样化特色服务。保留老年人熟悉的服务方式，包括现金支付、纸质资料办理、方言服务等。

三是在公司自营平台适老化建设方面，持续聚焦老年人在金融保险领域智能科技运用上的高频事项和服务场景，对好车主、好生活等APP开通“关怀模式”，在功能上进行适老化升级改造。

四是在长者专属服务方面，如配置专属理赔经理，优化专属服务流程，落实“现场必勘、主动预约、先赔后治、探视慰问、全程代办、单证减免”理赔服务动作，优先服务老年客户，灵活简化理赔过程中操作步骤，增强各环节人工服务与客户关怀。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜 王蕾娜

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